NPS – Net Promoter Score

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NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que permite mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. É uma métrica fácil de usar, que revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação.

Sua base está nas relações de confiança entre as pessoas, que muitas indicam produtos, serviços e marcas quando estão satisfeitas com a experiência. Assim, o NPS é calculado a partir da probabilidade de um cliente recomendar a empresa para amigos, colegas e familiares. Isso devido as indicações serem a prova mais evidente de uma experiência positiva com a marca.

O Net Promoter Score foi criado pelo autor e pesquisador Fred Reichheld em 2003, com a publicação do artigo O número que você precisa para crescer, na Harvard Business Review. Logo essa metodologia cresceu e se tornou o método mais utilizado para mensurar a satisfação do seu cliente.

Como apenas uma pergunta, conseguimos capturar se o cliente está satisfeito. Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria nossa empresa a um amigo seu?, sendo que 10 recomendaria fortemente e 0 não recomendaria de jeito nenhum.

A nota classifica o cliente dentro de 3 possibilidades:

Detrator: Notas de 0 a 6 (com essas notas o cliente tem um problema e não está satisfeito com a sua empresa. Certamente não recomendaria.
Neutro: Nota 7 ou 8 (Numa condição de neutro, ele não recomenda mas também não fala mal) Essas notas nem entram no cálculo do NPS.
Promotor: Nota 9 ou 10. Se seu cliente deu essa nota é porque está satisfeito e vai recomendar sua empresa.

Obviamente essa ferramenta é dependente da cultura do local onde for aplicada pois o nível de exigência varia de um local para outro, então não é a nota que importa mas sim a tendência de melhora, pois uma mesma empresa pode aplicar a pesquisa de NPS em uma região com clientes menos exigentes e, mesmo entregando um serviço pior, ser melhor avaliada.

Essa ferramenta foi implementada dentro da Manu de modo que o seu cliente recebe a pesquisa no APP do solicitante e responde, esses dados são computados e os resultados mostrados.

Vamos agora ver em detalhes como funciona, acompanhando a tela abaixo:

Clique no menu Relacionamento
Clique no tab NPS
Clique no Dashboard NPS e terá acesso a tela com os gráficos mostrados.
Aqui você pode verificar seu escore de NPS no período, em qual zona está encaixado e qual o percentual de respondentes Neutros, Promotores e Detratores.
Nesse item você pode clicar no tipo de respondente para abrir a tabela e saber quem são os detratores e porque estão insatisfeitos.

A estratégia é entrar em contato com os detratores e entender o porque estão insatisfeitos, e então montar um plano de ação para corrigir rapidamente a insatisfação do cliente e convertê-lo num promotor do seu negócio.

Na tela abaixo você tem acesso aos dados coletados pela pesquisa via APP e também se for o caso, aos dados coletados via entrevista telefônica.

Clique no tab NPS
Então clique no tab Dados NPS
Caso queira implementar a pesquisa por telefone, clique no botão NPS+
Na janela aberta de cadastro de NPS, selecione o cliente, nome do respondente, seu fone, nota e descrição do problema que o deixa insatisfeito, se houver.
O ícone smile (passo 5) é um link de atalho para escalar o problema e gerar um plano de ação. Escalar é levar o problema para dentro da empresa, normalmente para um departamento de satisfação do cliente ou para o dono do negócio, se em pequena empresa.

Na tela abaixo você pode ver como aplicar a pesquisa de NPS usando o APP do solicitante para receber as avaliações.

Clique no tab NPS
Clique no sub tab Pesquisa
Nessa parte, selecione na tela da esquerda os clientes que vc deseja incluir na pesquisa, então clique em > e salve-os na tela da direita.
Então aparecerão as pessoas disponíveis das empresas selecionadas que podem responder a pesquisa via APP. Selecione as pessoas que você que enviar a pesquisa e clique na seta >
No item 5 aparecem as perguntas que você pode editar se achar necessário, no entanto não recomendamos mudar o texto sob pena de perder a linha da pesquisa.
Na data de Validade você deve colocar uma data limite para receber as respostas e computá-las. O sistema irá desprezar respostas além dessa data até porque normalmente elas se dão uma vez por mês no máximo. Sugerimos não repetir com o mesmo cliente num intervalo de menos de 6 meses.
Clicando em Enviar Pesquisa , a pesquisa será enviada para o APP dos Solicitantes/Pessoas selecionadas.
Nesse campo você pode conferir se a pesquisa foi enviada com sucesso, assim como ter os dados de quem enviou e a data limite de resposta.