Cadastrando SLA’s (acordo de níveis de serviço)

Estimated reading: 4 minutes

Os SLA’s ou níveis de acordo de serviço são utilizados normalmente a pedido de clientes para garantir um critério mínimo de atendimento que proteja o cliente quanto ao não cumprimento de uma cláusula contratual importante. Por exemplo, é muito comum, principalmente em clientes públicos, adicionar uma cláusula onde o fornecedor tem que responder um chamado em até 4 horas ou resolver um problema em até 24 horas. Para monitorar esses SLA’s é necessário monitorar um determinado indicador.

A Manu tem a possibilidade de lhe avisar e criar prioridade de atendimento a partir da SLA para que o fornecedor não incorra em pagamento de multa.

Para cadastrar um SLA dentre os indicadores disponíveis, siga a imagem abaixo e a explicação passo a passo.

Clique no menu Cadastros
Selecione o submenu Clientes
Selecione o tab Contratos
Selecione o tab SLA
Clique no botão SLA+
Na janela que irá abrir, selecione o indicador de SLA que deseja dentre os disponíveis.
Selecione a Criticidade, sendo 1 a mais crítica e 4 a menos crítica. Você pode criar então até 4 alertas de SLA com parâmetros diferentes. Recomendamos que coloque criticidade 1 para o momento que está estipulado no contrato, onde a partir dele você sofrerá algum tipo de sanção contratual. Depois crie outro SLA com criticidade 2 para ser avisado antes do problema ocorrer e assim por diante. O indicador de alerta é um triângulo mostrado na coluna SLA da tela de OS. Será da cor vermelha para criticidade 1, amarela para 2, cinza para 3 e verde para criticidade igual a 4.
Selecione o operador e seu valor de acordo com o indicador de SLA escolhido. Por exemplo um tempo de resolução(h) precisa de um valor em horas. Se escolher uptime, coloque um valor entre 0 e 100%.
Nesse campo você irá descrever a penalidade estipulada no contrato caso esse SLA não seja cumprido. Esse alerta será mostrado na tela de alertas no dashboard de ativos e também via notificação para o Responsável Técnico.
Salve os dados digitados e depois você poderá iniciar tudo novamente para a outra criticidade, a segunda (número 2) por exemplo.

Depois de criada uma SLA, temos que associar ela ao seu cliente, contrato e equipamento de modo que a Manu possa controlar tudo pra você e avisá-lo na coluna SLA da tela de OS através dos ícones coloridos de advertência para aquele chamado. Para isso siga a figura abaixo e seus passos.

Selecione o tab Configuração SLA
Selecione o Cliente que possui SLA em contrato
Selecione qual o contrato deseja aplicar o SLA
Marque o checkbox para selecionar quais SLAs criados devem ser utilizados para esse contrato escolhido
Clique em salvar para confirmar a seleção dos SLAs.

Por último basta clicar no tab Configuração SLA e escolher em quais ativos do contrato aquele SLA escolhido terá impacto. Você pode escolher todos selecionando o checkbox do cabeçalho ou escolher apenas os desejados. Para isso siga a figura abaixo e seus passos em sequência. Não esqueça de clicar em salvar para finalizar a operação.

Pronto!!

A partir desse momento a Manu estará monitorando o SLA e lhe avisando na tela de OS (ver imagem abaixo) através da cor do ícone de advertência e das notificações a medida que chega mais perto de ocorrer a criticidade 1 e ocorrer a respectiva penalidade contratual, evitando dessa forma um prejuízo financeiro para a sua empresa.