Escalação de problemas

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Escalar um problema significa trazer o problema que tem visibilidade somente para o cliente ou técnico e dar visibilidade e formalizar junto ao Responsável Técnico ou alguém que seja responsável pela satisfação do cliente dentro da empresa.

É possível abrir uma ocorrência se um cliente ligar para a sua empresa reclamando uma insatisfação. Para isso, basta seguir a tela abaixo:

Selecione o menu Relacionamento
Selecione o tab Escalação
Clique no botão Escalação+
Nesse passo, selecione o cliente, ativo, contato, telefone, e-mail, nível de solução do problema e descrição. Caso não esteja cadastrado, você pode clicar na palavra "Outro" e anotar o dado no campo ao lado.
Clique no botão Salvar

Assim você chegará na tela abaixo. É possível que as ocorrências cheguem nessa tela de 3 origens diferentes:

Seu cliente abrir a ocorrência através do APP do Solicitante.
Seu técnico abrir a ocorrência através do APP do Técnico
Ser Responsável Técnico abrir a ocorrência através da aplicação web quando o cliente ligar reclamando.

Sempre que quiser editar uma linha, você pode clicar em Editar ou dar um duplo clique na linha que deseja editar. Sempre que alterar alguma célula, clique logo depois em Salvar
O número da ocorrência é na verdade um link e se você clicar nele, irá abrir uma janela contendo os dados de abertura dessa ocorrência.
A coluna Áudio mostrará um ícone se houver áudio gravado pelo técnico ou cliente
A Coluna Ciclo conta o ciclo de tempo que a ocorrência está aberta. Nesse caso você pode sortear por tempo de ciclo e até mesmo setar um prazo máximo para resolver os problemas junto a sua equipe.
A coluna de temperatura indica a temperatura do cliente através de uma cor. Verde se o cliente está tranquilo, Amarelo se está incomodado mas ainda tolerando, e vermelho se o cliente está realmente muito bravo e existe risco de consequências negativas para a empresa.
Na célula da coluna nível é possível selecionar a que nível está o problema, entre nível local(técnicos de campo), suporte(suporte técnico), fábrica e empresa(outros departamentos que não sejam a manutenção).
Na célula da coluna Status, você pode selecionar entre Cliente Contatado, Solução em andamento, Ocorrência finalizada/resolvida e Pendente de contato com o cliente. Esses são os status permitidos para essa ocorrência.
Na coluna do plano de ação, existe um ícone que se clicado, levará para a janela de montagem do plano de ação conforme a tela abaixo:

No topo da tela ou cabeçalho são mostradas todas as informações da ocorrência.
Os botões Editar e Salvar servem respectivamente para editar uma linha e após ajustar, salva as alterações
O botão Adicionar linha serve para adicionar uma linha ao plano de ação permitindo a criação de outra tarefa
Descreva aqui o que será feito
Na coluna Onde descreva o local onde a tarefa será executada (Opcional)
Descreva aqui Quem será o responsável por executar essa tarefa
Determine a data de entrega da tarefa
Na descrição, descreva algo adicional caso seja importante ou então Como será feita a tarefa
Em situação escolha o status da tarefa entre Atrasada, Cancelada, Concluída ou Pendente
Escolha a gravidade do problema
Escolha a Urgência necessária
Defina a tendência do problema
A coluna GUT é utilizada para priorizar as tarefas mais importantes do seu plano de ação. Após preencher os passos 10, 11 e 12, clique em Salvar e será calculado Gravidade x Urgência X Tendência. Quanto maior o número, maior a prioridade da tarefa. Caso seu plano de ação tenha várias linhas, ordene pelo GUT de forma descendente.
O ícone de follow up permite a você criar um lembrete para o responsável da tarefa, com a data e hora que a tarefa precisa ser entregue e a descrição do que deve ser feito. Então a Manu enviará uma notificação para que o responsável não esqueça de entregar a tarefa.

A ferramenta de plano de ação pode ser utilizada para diversas funções, dentre elas criar uma sequência de atividades para a gestão de um projeto ou de uma instalação.